高档物业管理服务工作如何做好?

我认为做好高档物业管理服务工作应该从以下几个方面做起:一、尊重,以人为本现代社会的人员构成比较多元化,客户的需求是复杂多样的,但也有一定的共性,其中一个共同但非常重要的需求就是受到尊重。作为物业管理的服务者,确保物业区域安全有序,确保设备的高效运作仅仅只是满足了客户对安全的低层次需求;营造一个整洁优美舒适的工作环境也只是部分满足了客户受尊敬的需求。我们只有从客户深层次的需求出发,为每个客户提供量身定做的服务,满足其对社会地位、自我价值实现的渴望才是有意义、有附加值、有竞争力的服务,也就是以客为尊。比如“一早,如果你驱车出入小区时,车库保安会对你敬礼;如果你是乘出租车前往,门岗会立即上前为你拉开车门,并亲切地道声:“您来了,早上好!”。以上片断只是迎送客制度及客户避让制度的一小部分。应该说,种种礼貌用语,形体礼仪、服务细节都被详细量化成了一条条服务规定和管理制度。每个员工进入公司后第一件事就是要牢记这些规范、岗前培训、在岗深造、定期评估、循环改进这一系列措施使得那些再就业的保安、进城不久的清洁工很快变的个个像“绅士、淑女”。再加上公司的督查措施,使得这些规范不只是停留在员工的一举一动上,而是深深的烙进每位员工的脑海中。二、追求品质,强调服务意识管理水平的高低往往取决服务质量的好坏。要提高物业管理水平,在大力宣传服务的重要性的同时,必须让员工树立“急业主所急,想业主所想,解业户所需”的服务意识。这就要求服务人员做到主动热情,为业主送上亲情般的温暖。首先。公司对员工要求“七要制”:即一要微笑服务;二要礼貌服务;三要友情服务;四要耐心服务;五要周到服务;六要跟踪服务;七要承诺服务。要求员工首先学会说话,学会主动打招呼,主动上门服务,承诺就要实现,不能做到的决不能虚假答应,建立与业主之间的相互信任。其次,要做到“五勤”:一是腿勤,要经常不断的深入业主走访了解情况;二是手勤,要经常检查公共部位,对需要施工的部位提前张贴告示,告知业主;三是眼勤,多巡查,要善于发现问题;四是耳勤,要认真仔细听取业主意见,并及时改进;五是嘴勤,要经常向业主宣讲物业管理的法规知识及业主享有的权利和义务,引导业主爱护环境。这样相对来说就可以打开与业主沟通的渠道,扫清沟通障碍。相对来说,写字楼的硬件设施比普通住宅较好,参照星级服务标准,提供星级酒店式的物业服务。高标准服务质量是写字楼物业管理发展的必然趋势。三、做好客户服务要及时回访在高档小区及顶级写字楼办公的客户大多是行业精英,掌握着影响社会的资源,他们所具备的巨大生产力和辐射力自然要追求更高层次的自我实现,因此,高档的物业管理当然要满足客户的这一心理需求。尊贵不仅是硬件的高档与奢华,而是对客户发自内心的尊重、无微不至的关怀和对每个服务细节的一丝不苟。物业管理企业应将客户当朋友,与客户推心置腹的沟通,了解其需求,才能达到互相信任、理解、支持和合作,让业主租户均能参与小区的管理。 收起

(一)物业管理服务要做到“五知”:1、知人――知道服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群,这是一个比较繁杂的群体,有男女老幼,有当官的,也有为民的,有富裕的,也有贫寒的,有素质高的,也素质低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知,很有利于有针对性的做好服务。2、知心――要了解为主服务的心里需求,一般来讲,业主有以下十个方面的需求:(1)业主需要受到尊重――“业主是我们的衣食父母”;(2)业主需要诚信――“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”(3)业主需要受到关注――“业主的冷暖我先知”;(4)业主需要及时沟通――真城面对、坦诚直言;(5)业主需要小区安全――安全才是美梦的港湾;(6)业主需要优美环境――好环境才有好心情;(7)业主需要服务的方便快捷――琐事带来的是烦恼;(8)业主需要看到员工的微笑――员工生机勃勃,满面春风;(9)业主需要家的感觉――胜似亲人一家人;(10)业主需要超值享受――“这点费用交得很值”3、知爱――要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深,爱像阳光雨露,滋润万物,爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚,我们的服务追求才会无怨无悔,我们要有博爱的胸怀,才容得下业主的一切。4、知事――知道物业管理服务工作具体事务,只有知道要做什么事,才能争取服务主动性,物业管理服务最怕心中无数,心中无数就会被动挨打。5、知为――知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习,人人争做好人好事。(二)做好物业服务,保证服务质量的五个方面:1、追求物业管理服务质量――做到精益求精,细致入微,持续改进,无可挑剔:2、树立物业管理服务形象――语言带微笑的亲和力,行为显文明的感染力:3、提高物业管理服务能力――力求职业化、专业化,员工做到一门精多门通:4、讲究物业管理服务特色――根据业主的需要,不断推出具有特色的个性化服务;5、注重物业管理的服务效果――业主的满意率+惊喜+社会口碑;(三)做好物业管理服务四点要求:1、坚持物业管理服务目的的一致性。2、物业管理服务要有透明度。3、要保持物业管理优质的持久性、扩展性。4、加强物业管理服务的规范性。 收起