如何应对业主关于物业管理费的质疑

一、 灵活变通--商业大厦业主周转不灵暂时交不上物业费怎么办? 某大厦个别业主由于自己的资金周转问题到了交费截止日交不上物业管理费,其经办人员到管理处来说明,想拖延几月。管理处有每月的收费指标,而且业主拖欠了要有滞纳金的。因此管理处只能安慰夜户,并让其出具一书面说明(没有书面的到时可能翻脸不认)说明情况,并明确表示还款日期,而且管理处向业主解释说大厦的物业费除少数的管理公司的佣金外,大多数费用是用来满足大厦的运作的,你的拖延交费会使其他业主的权益受到影响,但物业愿先替你垫上这缺口,但你一定要按时还款。等到还款时再适当减免业主的滞纳金,所以让业主感到不按时交费不是给物业带来了损失,而是给全体业主和整个大厦带来了损失,而物业为了大家的利益又暂时的堵住这个缺口,让其不但感激物业公司还觉得对不起大伙,目的就达到了,该公司不但补齐了所有费用,而且在后来从来没有出现过拖延交费的现象。 二、以退为进--业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办 由于不便言明的非管理原因,某公司入伙某商城后,便不按时缴交管理费,甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码,作为达到某种目的的交换条件。一年后,已累计欠费达35万元之多。期间,管理处有关人员无数次上门催交未果。 为了解决这一问题,管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系,帮助全面反映该公司的意见和要求,以取得其对管理处工作的信任和认可;一方面盯住平时难得一见的该公司老板,频频征求意见并反映管理处的经济困难(常言道:会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭,而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽,是添不饱自己肚子的),以求得携手维护物业正常运行的共识。 在赢得了该公司理解信任的基础上,管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件(退一步进两步,不退无以求进)。最后双方达成了一致,自约定之日起分10期,每月3万余元,随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后,该公司拖欠的管理费已全部缴清。 点评:物业公司追缴有意(而非恶意)欠费,首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了,才能封住对方拖欠费用的口实,赢得对方的理解和信任。在这个基础上,主动交流加适当让步,相信会感“上帝”的。 三、锲而不舍--入伙未入住的业主欠交管理费怎么办 深圳一知名的服装公司在某广场买有20套住宅,办理了入伙手续,但一直没有入住。他们按照规定交纳了10个月的管理费后,就开始以种种借口进行拖欠。 在这家公司欠费之后,管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交,均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去,15个月累计欠交管理费52583余元。 为了绕开中间环节,直接与对方的决策人对话,以加速问题的解决,同时加大追缴力度,为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明,管理处想出了一个新的办法:给该公司的总经理发传真(有道是阎王好见、小鬼难搪,要想解决问题,最好还是绕过中间环节,直接去找有权力解决问题的人),在传真文件上列出对方的欠费情况,讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响,重申法规规定的欠费处罚办法,敦请迅速结清所欠的全部费用,并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租,同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入(设身处地为债务人着想的建议,或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快)。 传真发过去以后,仍旧杳无音讯。管理处就接二连三地发,而且措辞愈加严肃。直至发到第5次,有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作,终于才使该公司为之所动,补交了全部欠费。 点评:追缴拖欠的管理费,一是要早动手,发生欠费就紧追不舍,否则越积越多,“久病难医”;二是要多渠道,充分运用法规赋予我们的各种手段,不能见硬就回,久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益,也是维护广大业主的利益。 四、循循善诱--业主客户对恢复收取户内维修费不理解怎么办 某大厦入伙之初,管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多,主动优惠,对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式(若当初就把这一想法向业主客户讲清楚,恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦)。入伙满一年后,鉴于小区的经济运行状况,管理处决定按照法规规定,开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法,却遇到了不小的阻力。 为了突破阻力,管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规,详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴,并说明了当初无偿提供户内维修的初衷,使大多数业主客户消除交了物业管理费、管理处就应包办一切的误解,对户内维修有偿服务表示认同。 针对仍有个别业主客户不理解这一情况,管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询,进一步加以解释;一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量,同时加强与业主客户的思想沟通(由于特定的授教身份和受教心理,从一般员工嘴里讲出的道理,往往更容易为业主客户所接受)。与此同时,管理处还公开户内维修的收费标准,并告知业主客户有选择服务商的权利。这样,就逐步理顺了所有业主客户的情绪,有偿户内维修。 点评:俗话说,“强按牛头不喝水”。物业管理的许多实践都以证明,没有业主客户的理解和支持,即使依法照章办事,也难以为之。从这个意义上讲,一个好的物业管理者,首先应当是一个好的思想工作者。 五、晓之以理--住户拒交室内维修费用怎么办 去年年底,某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞,电话委托管理处维修班疏通。 维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重,在6楼疏通不开,又转到5楼,从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力,管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块,证明堵塞是该住户装修造成的。 谁知当维修人员收取40元维修费用时,该住户以维修未使用任何材料为由,拒不交费,并振振有辞地说,自己装修完刚入住,别的楼房都有一年保修期,他也应当住满一年后再交费。 情况反映到管理处,主管领导上门做工作。首先,征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见,他均表示满意(选择这一话题切入,自然贴切,同时也避免了客户为拒绝交费再横生节枝)。然后,便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别,依据有关法规向其说明大厦已入伙多年,早就不存在保修期,室内维修发生的包括人工费在内的所有费用,都要由业主住户承担(如果能事先说明需要收费及收费标准,效果可能更好),并在核对这次疏通下水管工作量的基础上,进一步申明收取40元维修费,已给予了相当的优惠。 这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理,消除了误解,便愉快地交付了应付的维修费用。 点评:即使在市场已经相当发育的地区,亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作,向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度,为自己管理服务的顺利实施铺路。 六、物业对业主罚款被判无效案例 李先生在装修自家住宅时,在承重墙上另开了一个门,物业公司发现后,对其处以500元罚款。当李先生提出异议时,物业公司以“业主行为守则”有规定为由辩解,双方发生争执诉至法院。法院经审理认为,物业公司罚款行为无效。 首先,物业公司不享有行政处罚权。我国行政处罚法第15条规定:“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定职权范围内实施。”而物业管理公司不是行政机关,也不符合行政处罚法规定的受行政机关委托可以实施行政处罚的组织,所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为,其无权对李某进行罚款。 其次,物业公司在管理中发现业主有违规行为,在制止无效的情况下,应报请有关行政管理部门处理。2003年5月28日国务院公布的物业管理条例第46条规定:“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业管理企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。有关行政部门在接到物业管理企业的报告后,应当依法对违法行为予以制止或依法处理。”因此,物业公司应对李先生的行为予以制止,如李不听劝阻,则应向有关行政管理部门报告,由有关行政管理部门对其进行处理,而无权擅自对李先生处以罚款。 七、业主可以查物业公司的帐吗房子买来了,也已入住了,从一位购房者成为一位业主之后,就不可避免地与物业公司打交道。而作为一位业主,最关心的还是所交的物业费用,物业公司怎么花的?花得合理不合理? 这是近期读者普遍关注的问题,本期试图对此做一阐释,希望作为业主的读者既可以从中知道自己的权利,也可知道自己应尽的义务。 物业管理行业运作有其特殊性,其行业的利润是按为业主提供服务所支出费用总额的一定比例提取的。因此,管理费用的开支成为业主最为关心的问题。在批准管理公司的年度收支预算之后,监督各项费用按计划支出成为物业管理财务监督的一项重要内容。那么是不是每一位业主都可以以监督账务账目的名义检查管理公司的账目呢? 确切地说,业主作为费用支付人,有财务监督的权利,但行使此项权利的方式并不是通过业主私人检查管理公司的账目。查账的目的是监督管理公司财务支出的公开性与透明度,是否符合预算项目,有没有在支出方面弄虚作假欺骗业主。 作为监督方与被监督方都需要就检查结果做出权威的、有法律效力的结论。而一般的业主不具备专业的财务知识,即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。因此,当业主以个人身份查账时,管理公司有权拒绝,否则每个业主都可以滥用自己的查账权,这样只能严重干扰管理公司的正常运作。 业主如果要行使此项权利,有两种途径可以选择:一是私人委托会计师事务所检查;二是提请业主委员会委托专业事务所检查。只有国家法律承认的专业会计师事务所才能提供有效的审计报告以达到查账目的,维护双方的合法权益,同时也真正地帮助业主行使自己的合法权利。 收起