酒店式物业管理,从目前业内情况看,基本尚处于概念阶段,具体的内容还十分贫乏。作为物管企业有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的探讨,求得一种认知。酒店(Hotel)一词,原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅,是富人和名流聚会的地方,后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分,一是设施方面,即硬件配置,包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施;二是服务,酒店通过提供有形和 展开
酒店式物业管理,从目前业内情况看,基本尚处于概念阶段,具体的内容还十分贫乏。作为物管企业有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的探讨,求得一种认知。酒店(Hotel)一词,原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅,是富人和名流聚会的地方,后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分,一是设施方面,即硬件配置,包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施;二是服务,酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店在行业上的特点一般有四个方面,即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看,规范化、程序化是基本的要求。从大概念上看,酒店管理和住宅管理同属于物业管理范畴,但在实际运作上,我们却把它们作为两个行业。物业管理与酒店管理的差异是是主客关系不同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客,而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。其次,酒店的客人一般多为流动人士,物业管理服务的对象则相对固定;服务的内容和范围不同,酒店服务一直进入对象的私人空间,如卧室和卫生间等,物业管理的区域一般仅限于公共部分。其它方面,还有收费差距较大;职能也不同,酒店有营销的职能,物业管理基本没有这一职能。物业管理与酒店管理也有着相同之处。首先,它们都属于服务行业;两者所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容;两者在管理的物上,即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。另外,与酒店服务相比,物业管理的服务还有一定的前提优势。物业管理服务的对象较为固定,对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解,为优质服务打下基础;由于服务对象较为固定,相处久了,易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围;物业管理获利空间相对较小,但亏损的可能性也小;基本不带营销职能。酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基本的特点是规范化和程序化,所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。如何在物业管理中引入酒店模式,更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性,向客人提供一条龙服务,是超越酒店一般服务概念的,只要不违反道德和法律,他们都会极尽全力满足宾客的需要。酒店模式的要求很高,要求管理人员、服务人员精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高,具有较强的组织能力,善于与人沟通,外语基础强,综合素质高,且有一定的从业资历。上述内容,比较了酒店管理和物业管理的区别,明确了各自的一些特点及相同之处,得出一个认知:所谓酒店式物业管理,应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。对酒店式物业管理的把握上,应包含四个要素:一是服务,二是硬件,三是管理,四是形式。在物业管理中引入酒店模式,服务将是关键,而结合现代酒店业个性化的服务趋势,了解本物业及业主特点,如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理,如何开展个性化的服务是个重要的课题。同时,个性化的服务属于委托方式,是超越物业管理常规意义上的增值服务,企业还应处理好服务成本与服务质量的关系问题,应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章,让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上,还应注意,服务不仅有态度问题,还有质量问题。微笑是态度,质量则取决于业主的满意程度。硬件一般指的是物业的状况,包括房屋及设施设备等。物业管理在此方面的重点是对外立面统一美观的维护。其余还应把握景观的美学原则,大到外立面和绿化,小到一块砖、一块牌、一张通知,都应有三星级或以上的标准,在今后的维护和更换时也应遵循。酒店式物业管理应在这一方面制定一个配制标准。管理上的原理大致上是相通的,酒店管理的规范化和程序化是两个特点。酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上,从规范化和程序化上予以完善,形成标准。该标准将针对每一个岗位制定,并应逐步完善,为了保证其规范化和程序化的有效性,检查和培训是两个主要环节。形式这部分的内容,起于人们对事物的认识基本是从形式再到内容这一原理。酒店式物业管理岗位设置,应考虑酒店的形式和全天候服务特点。管理处宜设置客户服务中心,起到酒店总台服务功能的形式。客户服务中心区域的条件也应尽量接近酒店大堂的布置与摆设。当然,客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这样频繁,住家更多时候是通过**等方式传达服务要求结合实际情况也可分散设置。业主及家人的所有服务要求由客户服务中心受理,客户服务中心应有一定的指令权。从业人员的招聘,应注意两个方面。一是素质要求,除了主要管理人员外,对其他岗位的工作人员要求也相对高,包括保安能略通英语口语、有代客泊车技能等。二是人员外在形象,应端庄大方,有亲和力。服装方面,管理人员、保安、保洁、维修等工种的服装都应统一。 收起
