物业大堂管家规章制度

一般大堂管家的工作职责描述:接待业主各类服务需求和投诉、 进出大厦访客登记、 带出物品登记放行、 监督大堂环境卫生、 解答住户相关物业咨询。可参考物业公司前台管理制度:3.9.1 制度内容1. 前台交接班制度1] 理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。3] 接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。6] 当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。7] 交接班检查记录:(1) 每天每班次都要有专人进行记录。(2) 记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。(3) 交接检查事项。2. 前台服务管理制度前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:1] 热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁2] 严禁空岗,遇有特殊情况向领班请示后,有人接替方可离开3] 每日8:10-9:00应在接待台前站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务4] 见到经理以上或重要客户必须站立,微笑并问好5] 接打私人电话不得超过5分钟,不得在值岗期间说笑聊天6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌7] 一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告领班或客服主任10] 保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品3.9.2 适用范围大厦前台对客服务的管理3.9.3 管理标准1. 应答客户和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。2. 如果客户的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢一点。”或“对不起,请您再说一遍,好吗?”3. 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客户致歉,待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事,届时一定要守信。4. 回答客户问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。5. 对客户的合理要求,要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。6. 如果客户称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。7. 面带微笑真诚服务,这是前台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。 收起