您好,本月16号在网站预订了两个房间并且已经付全额

您好，本月16号在网站预订了两个房间并且已经付全额，但是当天没有入住，打电话给酒店取消订单，酒店工作人员称可以退款，已再三确定说可以申请退款，具体退款流程要我跟网站联系，但是酒店现在不承认说可以退款。