李玉龙:物业行业正处于黄金时代 品牌想要赢得人心提升服务是关键

房天下   2021-09-15 19:32

[摘要] 物业行业目前是黄金时代,品牌企业要坚守长期主义,要靠每一单的合同,每一单许诺,持续地服务,持续地提升。

9月15日,2021中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第十八届中国房地产品牌发展高峰论坛在北京召开。新形势下,房天下联合品牌房企与行业专家共同分享房地产品牌建设经验,探讨品牌房企未来,助力行业持续健康高质量发展

会上,中化金茂物业管理(北京)有限公司副总经理李玉龙发表演讲,指出物业行业目前正处于黄金时代,品牌要想赢得人心还是要回归到行业的本源,还是要讲服务。品牌企业要坚守长期主义,要靠每一单的合同,每一单许诺,持续地服务,持续地提升才能够建造自己的品牌。

李玉龙:物业行业正处于黄金时代 品牌想要赢得人心提升服务是关键

李玉龙认为,所谓“品牌企业”并不是因为有了增长快速、规模大、资本青睐等标签而成为了“品牌企业”,恰恰相反,正式是因为“品牌”赢得了人心才带来了这样的结果。品牌是如何赢得人心的?怎样赢得人心?从根本来讲,还是要回归到行业的本源,还是要讲服务。关于金茂物业的服务力是如何提升的,李玉龙先生做了详细的介绍。

如何来定义高端服务?

1、高定位:金茂物业所管理的项目84%都集中在一二线城市。我们想做高端服务必须要有高端服务的土壤,得益于金茂物业的股东开盘楼盘一直聚焦在一二线核心城市,我们有了这样的机会,比如“金茂大厦”是上海的地标,“金茂府”是高端住宅的领导品牌。“绿金”这样一个领先的概念,使得我们目前有了2000万的优质资产,以及10万+的优质高净值客户,这样的土壤让我们能做高端服务,有了做高端服务的机会。

2、高客群:三年前,金茂物业内部孵化了一个组织叫做“客户研究中心”,类似于我们开发企业所作的产品研究中心。此前,很多物业公司没有这个组织,大家都叫品质管理部或者叫业务管理部,更强调管理和运营,但忽略了对于客户的研究,对于产品的迭代升级。成立这样一个组织,第一件事儿是分析高净值客户、高端客户的需求是什么,他要经历一个什么样的过程。这大概分为四个层次,从“创业打拼”到“稳健拓展”,再到“集成发展”,最后到“传承沉淀”。金茂自己的客群,大概位于后两者,这波客群有什么样的特质?答案是更有精神层面的追求,有消费能力,也有消费意愿,愿意花钱买服务。金茂有63%的客户是高端住宅的业主,他们开始年轻化,在31-45岁,正值当年的客户占到了一半,另外有88%的客户是企业主,或者是中高层管理人员。金茂75%以上的客户是本科以上学历,39%的客户按照财富指标的逻辑,按照金融行业的标准作了推算,他们现在已经实现或者说接近了财富自由,属于有钱又有闲的一波人。

3、高投入:投入一定是重要的,在过去的几年间我们接待了很多同行说要到金茂学习一下高端服务。你们讲一下怎么花小成本作出这样的品质的?我的回答是,我们花的是高成本,高投入才能创造这样的高品质的服务。高品质的服务有了比较高物业费的单价,从全国的均价来看写字楼的物业费单价均师是19.7元,最高的是50元以上,住宅的均价是4.57元/平米,有了这样的定价水平,我们就可以做高水平的软硬件投入,由此会带来高质量的服务水平,从而带来高客户满意度。在这样的循环之下产生了两个结果,一方面交易成本降低了,另一方面交易溢价升高了。

4、高服务:主要分为几个层次。

一是做数字孪生的“SAP全景”,也就是空间、资产、人,从接一个项目开始完整数字化。数字化能力是这个行业必须要具备的基础能力。

二是前置设计“服务蓝图”。回想一下在刚刚进入这个行业的时候,每接一个项目,第一件事儿是分析客户的需求,但是在规模发展过程当中很多时候丢掉了这一点,三年前我们开始重新拾回这一点,每个项目从开始重新做服务设计的蓝图。

三是科技赋能的FM管理体系。

四是示范区通标的景观园林和环境清洁管养。

五是化工级HSE体系打造的安全社区。

六是“人代替机器”的高配比管家团队。我们认为,高端服务很多时候都是依靠人的服务。

李玉龙称,很多时候大家认为高端服务就是基础服务做好了,再加一点惊喜服务,但是我们发现单个亮点服务是缺乏增长的,怎么样设计一套亮点体系,能够让亮点可持续源源不断地催生出来?通过对前面高净值业主的分析,我们发现了他们对邻居、对社会、对文化、对服务、对物业都有这样的需求,所以我们做了五维服务体系,叫做MOCO服务体系,MOMENTS of CONNECTION。我们希望建立五个关键层面的连接。比如说“4S房屋”,是从全生命周期的角度考虑基于资产的管理,大家能够理解汽车个,从买车到保养,到检测,到最终把这个车卖掉。“四色管家”,我们希望每位管家都具备独特的技能,比如说你的管家可以给业主的孩子做手抄报,你的管家懂油画,能跟业主说出油画好的道理。“四季博物馆”,希望尊崇业主的需求,高净值的客户更希望回归到生活,去体味自然的本位。“四邻文化”,现在大家讲学区房的概念,什么叫学区房?要有好的学校,那什么是好的学校?好的学校有好的管理,好的资源,好的同学。我们希望把一个社区打造成有好的管理,有好的资源导入,有好的邻里文化。最后跟大家分享一下“社群“,这个概念在我们开发公司,在地产领域用得比较多,在物业公司里谈到社群的时候,更多的还是希望建立一个长久、长效的连接,而不用来做变现,目前金茂物业建立了130+的业主社群。

5、高科技:金茂物业不会转型成一家完整的科技公司,我们是一家物业服务企业,必须有的能力是科技赋能和数字化的服务能力。金茂物业在最近这些年做了这样一些场景的研究。

最后,李玉龙先生用金茂物业“以恒心·致恒长”的品牌理念做了总结。李玉龙认为,物业行业目前正处于黄金时代,但如何来致敬这个时代,如何在这个时代里迎来自己的黄金发展期,企业还是要坚守长期主义,要靠每一单的合同,每一单许诺,持续地服务,持续地提升才能够建造自己的品牌。

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