王萌:时代邻里“创造服务”,让更多人享受美好生活

房天下  2021-04-22 13:50

[摘要] 会上,时代邻里控股有限公司执行董事兼行政总裁王萌发表主题为“创造服务”的演讲。

4月22日,由中指研究院和中国房地产研究组主办的“2021中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十四届中国物业服务百强企业家峰会”在北京成功举办。自2008年以来,中指研究院已连续十四年进行“中国物业服务百强企业研究”。今年结合行业发展趋势,以“高速·高质·高密·高效”为主题,旨在发掘一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业,发挥示范带头作用,引领行业快速、健康发展。

王萌:时代邻里“创造服务”,让更多人享受美好生活

会上,时代邻里控股有限公司执行董事兼行政总裁王萌发表主题为“创造服务”的演讲。

近两年,物业行业迎来了发展的全新时期,各物企百花齐放,在机遇与挑战并存的今天,我们走到了重新摸索行业价值的新阶段。有的同行选择把传统业务纵向做深,有的则选择从横向另辟蹊径,时代邻里选择走一条崭新的、充满生命力的路,并站在新的起点,为今后的发展,重新制定了新的战略方向。我们要通过“创造服务”,践行“让更多人享受美好生活”的企业使命。

人类发明了“服务”,又不停地追问“服务的意义”。时代邻里一直在探索服务的意义,在过去20多年中,我们在精研服务体系、深耕住宅物业服务的基础上,一直在思考如何更好地服务于社会,服务于城市,服务于社区和更多的人。让时代邻里能够走得更稳,更远。

著名经济学家米尔说过“世界上所有美好的事物,都是创造力的果实”。对于时代邻里而言,创造力不仅是发现新事物的能力,更是提前感知客户的潜在需求,并通过“创造”,满足需求的能力。站在巨大的行业机遇期面前,时代邻里希望能率先站出来,成为变革者。在传承服务内核的基础上去探索行业的未来、锚定企业的方向、重构服务的内涵,为服务注入无穷的“创造力”。

对于时代邻里,创造服务主要是以下几点:

1、创造服务,就是创造超越期待的美好体验。谈服务就是在谈人的体验,体现的是人与人之间的关系美感。比如,前期案场接待同事,了解到有一位预约看房的客户,是广州批“援鄂抗疫”的英雄,于是提前为她准备了鲜花和自制的蛋糕,表达我们深深的敬意和祝福。原本未明确购房意向的她,因为这次“超越期待的美好体验”,坚定地成为了我们的业主。所以,创造服务,就是创造美好体验。

2、创造服务,就是创造人与万物的情感链接。万物互联时代,再的科学技术,提供的服务都是冰冷的;唯有以情感作连接,才是科技和用户之间服务的归处。疫情发生后,时代邻里在智慧社区的AI系统中,增加了口罩佩戴识别判断等功能。当系统识别到某位业主,因为匆忙而忘记戴口罩,监控人员收到系统预警后,会马上传达给门岗,等业主走到大门口时,保安会主动为他送上了全新的口罩,让他又惊喜、又感动。我们坚信,将情感作为连接,才能让科技更好地服务于生活。

3、创造服务,就是创造未来的服务生态。未来的物业不再是对建筑空间的单向管理,而是一个互联互通的载体,服务能够整合不同行业的资源。从一方天地,到大千世界,时代邻里从社区走向城市,将美好生活带到更广阔的天地当中。目前,我们的服务已经涵盖11大业态,覆盖个人、社区与城市成长发展的全生命周期。我们以海纳百川的包容力,将不同的服务品类有机融合,致力于打造一个共好、共链、共生的成长型服务生态平台。“创造美好体验、创造情感链接,再到创造服务生态”是时代邻里“创造服务”的内核所在。

那么,驱使我们创造服务的原因是什么呢?因为我们已经置身在行业变革的大浪潮之中。

过去一年多,我们身边发生了无数变化:生活方式被改变、服务内涵被重塑、服务边界被打破、服务生态也被革新。作为基层治理中的关键一环,物业管理事关群众生活品质、城市安全运行、社会和谐稳定;自疫情发生以来,我们行业持续受到高度关注,优质物企、优质服务的价值和重要性更加凸显;今年是中国共产党建党100周年,是“十四五”规划开局之年,也是我们物业行业的“品牌建设年”,全行业都在倡导,以“提高物业服务质量”和“深化供给侧结构性改革”为主线,积极参与基层社会治理、城市更新、乡村振兴、新型城镇化建设、社区经济、居家养老等业务,促进消费升级,实现绿色低碳发展;“十四五”规划纲要也多次明确提到对物业服务的鼓励和支持,特别是在推动物业企业数字化发展方面。2021年必将成为物业行业智慧化转型之年,行业产业和科技集中度也将会进一步实现空前的提升。所以,置身于变革大潮的我们,要在变化中主导改变。

面对社会发展变化和行业激烈竞争,如何靠实力“优雅出圈”?

时代邻里结合“创造服务”理念,制定了“4321”核心战略,希望通过“思想”和“行动”的全面升级,探索“在变化中主导改变”之路:

1、在思想上,我们进行了全面的改造和引领。随着人民对美好生活的需求不断增长;在政策红利持续释放、行业逻辑被重新定义的今天,我们必须打破传统物业服务的边界,不断拓宽服务的广度与深度。因此,基于“创造服务”的理念,我们将企业定位更新为“现代服务创造者”,持续主动地为客户创造更多价值与可能。我们传承“时代基因”,继续将“爱、专注,创造”作为核心价值观,同时以人为本、以美为纲,以更强大的服务体系,确保在开疆扩土的过程中,能够持续提升服务品质。

2、在行动上,我们基于社会、行业、企业与个体这四大维度,不断实践和调整,在变革的路上越走越稳。

3、在社会维度上,我们在已知中探索未知。从“十四五”规划到中央会议,“碳中和”频频登上“热搜”。节能减排、低碳环保,是国家重大战略,更是全民事业。时代邻里始终积极响应和践行国家五大发展理念,推行节能降耗,开展落实了一系列环保行动。我们鼓励全员为节能降耗发明创造,对设施设备进行智慧节能改造;“一起扫除道”活动,更是成为社区最靓丽的名片之一,从3岁小萌娃到70岁的奶奶,全员参与“环保焕新”行动,取得的成果在业主间有口皆碑。未来,我们将继续响应国家号召,在已知的社区管理中,不断探索更多未知的绿色低碳发展之路,肩负更多的社会责任和使命。

4、在行业维度上,我们在跨界中打破边界。新形势下,物业行业成为推动“生活性服务业”向高品质多样化升级、畅通“国内大循环”、推进“社会治理现代化”的重要一环。继乡村振兴政策后,4月12日,国家发改委颁布了《2021新型城镇化和城乡融合发展重点任务》,明确支持老旧小区引入市场化物业服务等方式,提高物业服务质量和标准化水平。在此之前,时代邻里已经着手打造全面的城市公共服务运营计划,从“幸福乡村、美丽乡镇、美好城市”三个维度,针对特定场景,提供专业服务方案。

5、在幸福乡村建设上,我们已经取得不少成功经验。在广州番禺区的某城中村,我们打造了独特的“5+X”乡村治理新模式,通过构建“建联管用”新机制,去引领农村“社区治安防控”创新发展。该村目前已经通过整治达到了现代物业管理小区水准,被评为“广州市文明示范村”。未来,我们将持续提升城市公服运营能力,将专业、前沿、智能的服务,带到更广阔的天地。

6、在企业维度上,我们在保持中不断突破。在中国都市圈化的大背景下,更多的城市服务空间被释放,人口向核心城市集中,对优质服务的需求越来越急迫,也对我们的服务创造力,提出了更高的要求。时代邻里在保持高质量稳步增长的同时,围绕着“如何服务更多的人”和“如何提供美好生活”两个关键点,制定了“4321”核心战略,持续深耕大湾区、长三角、成渝与华中四大核心城市群,深入布局住宅、产业园、公建三大核心业态,实现物管服务与增值服务两大核心增长点,建立一个全生命周期的“科技+服务”核心平台,不断挖掘增长潜力。目前,我们的服务足迹已经遍布;未来,我们将在“4321”核心战略的指引下,不断扩大区域布局,加速价值高地的构筑,深化业务发展,深耕旧城新生,与城市共同成长。

7、在个体维度上,我们在寻常中发掘不常。人的需求如同冰山,平时可见的,往往只是冰山一角,更多的需求潜藏在水下,需要我们去洞察、去创造。近两年,国家大力提倡生活垃圾分类,时代邻里服务的社区也掀起了文明环保的生活新风尚。比如我们广州某小区的工程主管发现,塑料袋厨余垃圾属于不同分类,业主投放时,得用手解开袋子投放,容易脏手,但如果随身携刀割破袋子,既出门麻烦又容易割伤。于是他联合团队自主研发了“垃圾破袋装置”,这个装置既可以适配所有垃圾桶,又能随时拆装、循环利用。现在,这个装置已经获得了国家发明专利,并逐步推广到更多项目中。

小小的“神器”,是个体对需求的深刻洞察、对服务的主动创造,它不仅提高了业主垃圾分类环保大行动的参与率,更为保护环境、可持续发展贡献了大力量。“创造服务”的信念,就像一颗种子,微小却力量无穷,已经在每个邻里人心里、不同社区、不同城市里不断地生根发芽。

我们致力将“创造服务”这颗种子,播撒到更广阔的土地,让美好流转在世界的每个角落。

今天的我们,身处一个变化无穷、充满未知、没有边界、值得期待的时代,此时此刻的我们,也正朝着无比清晰的方向前进。我们依然如同初创团队那样,拼搏进取;从一方天地,到大千世界,从单个业态,到整个城市,从大湾区,到全中国,让时代邻里“创造服务”这颗种子,茁壮成长,无处不在。让我们整个行业一起,“对美好的向往不停,对服务的创造不止”!

标签:物业城市

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