对话研讨(三):服务为本的新格局下,物业企业品牌力塑造的思考与路径

房天下   2020-09-11 10:30

[摘要] 9月10日,由中国房地产TOP10研究组主办,中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第十七届中国房地产品牌发展高峰论坛在北京召开。

9月10日,由中国房地产TOP10研究组主办,中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第十七届中国房地产品牌发展高峰论坛在北京召开。众多中国优秀房地产品牌企业代表参与会议,并进行经验分享。会上,与会嘉宾以《服务为本的新格局下,物业企业品牌力塑造的思考与路径》为题,开展了对话研讨。

对话研讨(三):服务为本的新格局下,物业企业品牌力塑造的思考与路径

主持嘉宾:牛晓娟女士中指研究院物业事业部副总经理

对话嘉宾:靳勤先生保利物业服务股份有限公司副总经理

窦勇志先生彩生活服务集团副总裁兼北部战区区域总裁、北部特区负责人

薛茫茫先生财信智慧生活服务集团有限公司董事长

姚平先生金地物业集团副总经理

刘勇罡先生荣万家生活服务股份有限公司执行董事兼总经理

唐俊杰先生德信盛全物业服务有限公司董事长兼总经理

闭涛先生新力控股集团副总裁、新力物业集团董事长兼总经理

牟立园女士浙江佳源物业服务集团有限公司执行董事

李炯先生星河智善生活集团总经理

刘颖女士广西彰泰物业服务集团有限公司董事长

万志强先生湖南建工物业发展集团有限公司首席战略官

李诚智先生武汉嘉信物业管理有限公司董事总经理

沈燕先生浙江中能物业服务股份有限公司董事长

张梁勇先生乐奥生活服务集团有限公司总经理

牛晓娟:这个论坛的主题是在服务升级的大背景下,物业企业如何塑造自己的品牌。目前,一些物业企业已经或正在整体品牌构建上围绕主品牌进行延伸,构建多品牌,不知靳勤总、唐俊杰总和沈燕总怎么看待多品牌策略?

靳勤:保利物业一直秉承着跟延续着保利发展集团的战略,我们在2010年,率先打造了行业内首个物业服务品牌——“亲情和院”,着力于打造适合普通住宅的服务产品,并从此迈入了产品品牌建设阶段,相继打造高端住宅服务品牌“东方礼遇”、商办服务品牌“星云企服”、公共服务品牌“镇兴中国”,并形成围绕业主增值服务的“盈和生态”,我们是在品牌战略的指导下发力于整个产业。2019年,保利物业向整个行业发布了大物业战略,从社区走向城市。随着行业发展至今,各个行业,包括资本市场对物业已经有了充分认识,也看到了行业未来的发展前景。

品牌方面说三点:

1、基于品牌力的打造和保利的发展的体会是要重视整个品牌的定位,关键在于要成为品类的引领。

2、要重视品质的内涵,核心还是品质和服务。

3、重在坚持,一定要不断地深化坚持,把品牌的理念做到深入人心。

沈燕:今天这样一个机会非常好,第一次参加这样一个论坛,非常激动。浙江中能物业在浙江嘉兴,也是红色基因的启航地,嘉兴也是我们党的诞生地。今天有幸作为红色物业品牌来参加这个活动,关于多品牌的延伸谈点我自己的想法。

物业企业从最初的单一住宅物业开始,慢慢发展到今天,几乎是全类,随着业态越来越多,多品牌的发展更加有需求,住宅类有高、中、低端服务,除了住宅以外的其他各类物业,包括医院、学校等等,通过多品牌让我们的物业服务更加专注、更加专业,也让我们的服务做得更加有效,所以多品牌的发展是一个趋势,也是根据企业的实际情况、需求而定。比如说我们除了住宅物业类,还有园区管家,医院类我们有医管家,除了业态子品牌,我们延伸了其它的配套服务类分子公司,比如说我们有中能保安,有中能乐厨,有中能房屋经纪的地产,所以我们未来的发展方向是做好主品牌,同时经营好各专业的子品牌。

牛晓娟:我们知道,人们的需求在动态变化,物业企业也需要紧跟形势,不断进行品牌升级以回应业主的诉求。品牌升级目前在全行业是个热点话题。我们请四位嘉宾窦勇志总、姚平总、牟立园总、刘颖总,分别来谈谈在品牌升级方面有着怎样的思考和计划?

窦勇志:一个企业的成功不是他的作品,而是他的品牌。作为彩生活来讲有三个地方可以与大家分享。

第一,知名度,彩生活作为第一家上市物业企业,“互联网+”的是彩生活,知名度较高;

第二,美誉度,我们一直坚持将社区服务做到家,能够做成熟人文化;

第三,忠诚度,我们在品牌建设上出台了系列东方比邻节,让业主相互了解,逐渐提高业主与物业间的忠诚度。

牟立园:佳源服务深耕嘉兴15年来,在物业服务领域开辟了一条属于自己的特色品牌道路,随着业主需求的动态变化,我们也相应的对自己的品牌不断升级,以回应业主的诉求,1.我们是把物业的基础“四保”服务升级为“六保”,增加了“保长者”和“保学童”服务,围绕着品牌和战略的迭代,不断提升服务品质,建设业主的宜居健康社区。2.佳源服务深受红船旁的红色文化熏陶,率先成立了党委,并且通过对邻里中心的改造和升级很好地实现基层网格员的推广,并将红色议事厅、业主恳谈会、经理接待日等纳入基础服务的环节。佳源服务围绕后续业务发展将不断地探索、创新、升级自身品牌并实现与基础运营相打通,让业主能够更加感受到服务的温度。

刘颖:作为广西物业的领军企业,我们下一步要在品牌的广度、浓度、温度三个方面做我们的品牌发展的思考。广度是指如何把区域领军的物业品牌发展为更大区域的品牌,比如说我们是西南物业品牌10强,未来我们能不能成为全国物业品牌50强、30强、20强,这是在区域品牌的广度上。

品牌传播的浓度上,作为一个积极对接资本市场的物业企业,我们如何把高客户满意度、好评度,转化为我们在品牌传播力上的浓度,助力于下一步规模化的发展。

如何坚守核心竞争力的品牌温度?也就是“六泰服务”,“六心十好”的物业服务标准,真正成为中国住宅物业的亲情社区、感动服务的标杆,未来将品牌的温度作为我们的核心竞争力。

牛晓娟:对于物业企业来说,业主满意度是企业品牌的生命线。就这个问题,专门请教一下李炯总,公司采取了哪些进阶服务提升品牌满意度?

李炯:现在随着资本市场关注物业企业,各个物业企业通过满意度的品牌效应不断拓宽业态领域,通过规模叠加高科技,从而获取资本红利,这是大多数物业企业的初心和现在遵循的一个发展路径。

我们智善生活目前在品牌建设和满意度建设方面主要遵循三点:

一是好,通过新技术、新科技一系列服务产品的设计,提供标准化服务,打造五好社区。

二是善,我们要求员工要日行一善,每天要在自己力所能及的范围内为业主做一件事,要日修一善,每天要修缮一个公共区域的设备设施。我们有长者食堂、独居老人的拜访活动。

三是智,智善生活从2015年开始对新技术、新科技的智慧化产品不断研发,目前巡逻机器人、停车场无人值守、人脸识别都变成提升客户满意度,提升服务效率和市场外拓非常重要的一张名片和抓手。

关于品牌和客户满意度,我们认为只有满意才能有胜利。

牛晓娟:品牌在公司外拓的过程中起到了至关重要的作用,下面有请薛总分享一下外拓方面的经验。

薛茫茫:品牌建设需要回答两个问题,一个是品牌如何创造价值,一个是品牌如何传播价值。在品牌的价值创造方面,大家都会发现行业里面优秀的物业品牌在核心价值,特别是功能性价值的创造方面越来越趋同,也就是说物业做到一定的时候,大家长得越来越像,财信在这种环境下如何来创造自己的品牌特征,我们做了一些思考。

因为财信智慧生活服务集团和行业的前10的企业不一样,我们是一家市场化的物业企业,我们有80%的客户是政府、开发商、业委会是来自于市场,市场化客户的需求千差万别,我们研发了一套有自主知识产权的数字化物业管理平台,我们叫财智云,可以精准地识别客户的需求,把它标准化、数字化。数字化的好处在于一旦模型设立好了,不管时间怎么变,人员怎么变,品质标准和成本控制是不会变化的,而且我们还可以通过云平台了解客户的反馈,不断地调整和优化服务。

我们在定制客户的物业服务,定制的东西总是最贴心的,这种差异化、市场化的品牌定位对于我们的拓展确实非常有帮助,现在市场上有一个痛点,很多中小型的房地产开发企业,他们自己投入资源打造数字化平台规模太小,不能支撑。如果交给大型的地产公司交,往往又担心失去自己的品牌特征,有可能会动员地产业务发展的根本。财智云可以完全的解决这个问题,我们希望能够成为中小型房地产企业物业服务的专家,我们还有一些其它的产品解决方案。

闭涛:所有的拓展都是基于品牌。首先最清晰的是要围绕着你的品牌才能确定你的战略。你对自己的品牌在区域的优势或者在全国的优势、你对竞争对手的优势区域和优势的细分领域,都要有一个非常强的认知,这才能够确定你自己非常好的布局和战略。我们新力物业作为区域优势型的企业代表,用我们的战略来讲,用三句话总结:北上广深我们树标杆;机会市场我们深挖洞(机会市场是指在有些城市特别强势品牌的企业在那里的布局,或者是优势不明显的地方会成为我们的机会市场,我们要做一些深耕布局);优势市场广积粮,比如说在江西我们新力物业有绝对的品牌优势,大小通吃,尽量把更多的优质资源装进来,这是形成非全国性品牌的物业企业的战略。

万志强:品牌是市场对于于企业的认知,认知是基于背后市场对企业的信任链接。主要体现在:知名度、美誉度和忠诚度三个维度。

其对企业在市场拓展中的作用和价值是显而易见、事半功倍的。以我们湖南建工物发集团为例,作为中国企业500强、湖南省大型骨干国有企业——湖南建工集团旗下“投资+建设+运营”产业链中的【大运营】版块,我们背靠国企、面向市场,以湖南建工省属国企的知名度和美誉度为背书,通过“城乡服务运营商”的品牌定位,构建“1257发展生态圈”品牌内涵,快速布局省内外市场,通过“品牌+产品”为市场拓展赋能!

综上,我认为,品牌是企业发展中重要的一极,是企业的隐形生产力,是企业软实力和核心竞争力的综合体现!

牛晓娟:品牌作为一种标识,是企业生命力的体现。在品牌特色培育上,各家都有自己的方法。我们来听听李诚智总在红色物业上有怎样独特的思考和实践经验?

李诚智:我来自武汉嘉信物业,先跟大家做一个推广,武汉市现在应该是全国最安全的城市,也欢迎在座的大家到武汉来旅游,到武汉来投资。

其实在今年上半年,整个疫情的过程中有一个词,被高频提到,叫基层社区治理,基层社区治理也是我们做物业管理很重要的目标,我们公司在三年前就开始思考这个话题,我们就在走红色物业的道路。2018年4月份总书记到我们在管项目的基层社区去视察,当时也提出来了,基层治理是社会治理的基础,只有基层治理做得好,整个社会大厦才更稳,国家大厦才会稳,我们也在这方面做了很多的尝试和探索,包括我们也做了一些思考,物业服务和传统的商业服务不太一样,我们可能更多的除了服务小业主之外,还要服务基层政府、服务基层社区,最终还是服务小业主,因为基层社区主要的服务对象也是我们的居民,这是我们最早做的一些思考。在实际工作过程中,我们践行红色物业,主要是三个方面:第一是做融合,我们做物业网格和社区网格的融合,做交叉任职,社区和物业交叉任职,真正将社区的基层力量有机地调动起来。我们还会开三方联动会议,业委会和社区共同解决物业公司单方面解决不了的问题,共同为居民提供服务。

第二,我们公司成立了党总支,每个项目都有党支部。在疫情过程中也得到了很好的验证,我们走在最前线的这些员工,大多数都是党员,在危难时刻,信仰可以给我们很大的支撑。

第三,我们除了做好党建工作和融合之外,我们企业也做了双线的服务监督机制,除了物业公司常规都会配置的品质部、业务部,我们还配置了自己的红色物业部,实际跟党总支是一条线。这个部门也会做小区的品质检查,包括我们每周四要做党员接待日的活动。

以上是我们做红色品牌物业建设的思考。

牛晓娟:良好的管理是物业企业持续发展的基石。问一下刘勇罡总在品牌及社区增值服务管理上有何感想?

刘勇罡:感谢大家一直等到现在,应该说荣万家20年来一直以认真体会、踏实做事作为我们一直的信仰。从我们现在整个业务发展来看,公司遍及全国,今天讲的是品牌,我今天讲的可能跟大家都不太一样,第一个要分享的就是我们如何解决客户的痛点,在疫情期间加速了非常重大的痛点,就是焦虑,刚才一直没有念到,我是最后一个,我也很焦虑,但是这种焦虑在工作里面体现出的是一位父亲天天加班加点,如何面对已经发烧的孩子,邻里之间的互相沟通形成了壁垒,如何打破,业主之间如何形成互相的尊重,一个老年人在园区当中如何赢得邻里之间的互相沟通,这些都是摆在我面前的一些壁垒,我们如何去解决这些事情?应该说品牌活动解决了这些东西,包括我们之前在开展的呦吼家庭节,用长波段的方式在很长的时间内,我们通过让老人走到台前、让孩子走到台前,让真正的主流人士跟孩子互动起来,形成良性互动,让他们真正在业主活动当中形成了自己的尊严支撑。

另外,我们想要解决的是如何让品牌跟我们的经营互动,我们的呦吼家庭节有项主题活动是呦吼夜市·万家烟火起,在每个小区进行大型的夜市展览,充分得到业主的好评,单日的网上直播已经达到10万+的规模,通过这种规模形成了我们的线下便利店、社群、线上商城的互动,进而实现了大量的流量涌入,因而实现了继续不断发展商业的基础,由此我们的品牌为我们的流量助力,为我们的未来助力,物业公司肩负起应该肩负的责任,同时为未来的商业经营做好铺垫。

牛晓娟:感谢刘总的精彩分享,我也想借用刘总的一个词,万家,物业服务品牌企业,守护万家灯火,感谢大家!谢谢!

主持人:2020中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第十七届中国房地产品牌发展高峰论坛的发布暨研讨环节暂告一段落。本次发布将在房天下658个城市网站、新浪财经、今日头条、网易新闻、三房网、证券日报网、重庆晨报网等主流媒体进行同步网络直播,会后形成回访视频,欢迎大家收看、转发,同时希望大家继续关注中国房地产品牌价值研究。

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