以客户体验为核心推进全媒体服务升级 福田汽车掀开服务转型新篇章
证券日报·中国资本证券网 2015-03-13 17:58
[摘要] “3.15”的本质是大化维护消费者的权益。面对互联网+时代,客户与企业之间的沟通渠道与沟通方式逐步多样化,客户需求不断升级,对企业服务能力也提出了更高的要求。中国商用车霸主、销量为全球商用车之冠的福田汽车,几度转型中,始终秉承“以客户为中心”的服务理念,关注客户需求和体验,创建了中国......
“3.15”的本质是大化维护消费者的权益。面对互联网+时代，客户与企业之间的沟通渠道与沟通方式逐步多样化，客户需求不断升级，对企业服务能力也提出了更高的要求。
中国商用车霸主、销量为全球商用车之冠的福田汽车，几度转型中，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，关注客户需求和体验，创建了中国商用车行业大的呼叫中心、完善的服务网络、小的服务半径、消费者信任的“全程无忧”服务品牌。
经过多年的精耕细作，福田汽车的“全程无忧”服务品牌已成为企业的核心竞争力之一。不过，福田汽车并不满足于此，为了给客户提供佳的服务体验，实现客户与企业之间的互联互通，福田汽车进行了互联网环境下的服务转型升级，推出了全媒体客户服务体系升级项目，核心内容就是运用互联网的思维与技术，结合客户体验的全流程，通过CRM系统建设、呼叫中心升级等，建立全新的全媒体全过程客户关怀体系，让客户的权益得到更好更切实的保障。
以CRM实现客户关系管理升级“全程无忧”服务品牌再提升
“3·15”来临之际，福田汽车在“以客户为中心”理念指导下，结合全新的CRM系统，为客户提供更好的互动沟通、信息共享平台，对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，重新诠释了“全程无忧”的品牌内涵。
近年来，中国商用车企业纷纷强调服务的重要性，在服务方面不断努力，但始终没有摆脱传统的服务观念，更多还是在强调结合产品的“三包服务”。而与此同时，在世界500强企业当中，一种新兴的理念——CRM，即客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）正在迅速崛起。
目前，国内一些竞争激烈的行业如家电、电信纷纷加入了CRM的竞争因子。不过，商用车企业在这方面相对滞后，尚处在概念扫盲期，只有福田等少数商用车巨头真正开始了CRM的实践。
CRM源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式，以客户为中心，借助信息技术和互联网手段，满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而全面提升企业盈利能力。
福田汽车“全程无忧”服务品牌的内涵，早已突破传统意义上的售后服务，每个环节都以客户为中心，大限度地追求客户满意度。CRM引发的流程再造，将带来更多新鲜的变化，服务变成了客户关系管理。
“服务不再是客户服务部门一家的事，而成了企业所有部门的职责，贯穿于企业的市场、销售、服务多个环节，需要多部门协同才能给客户更好的体验，这也是整个服务体系的一大创新。”福田汽车集团服务总监宋术山表示，“导入CRM的服务，其核心仍是‘以客户为中心’，但要服务于用户的售前、售中、售后阶段，对用户相关信息进行分析后，在各个阶段给予合适的服务。”
宋术山举了这样一个例子：假如一位矿山用户前期已采购过车辆，后期向他推广产品时，就会侧重于向他介绍适合其工况使用的相关产品，同时，对其车辆保修、维修方案的设计，也会围绕其工况进行分析，给出适合的服务解决方案。
换言之，完成CRM导入后的福田汽车，向市场提供的服务不再是简单、被动的，而是一种能够为客户创造价值、让客户价值大化、让客户得到大发展的客户关系解决方案。服务则是实行这一解决方案的载体。
以互联网大数据为基础呼叫中心再变革
服务升级中，首当其冲的必是呼叫中心的升级转型。CRM导入后，福田汽车推行的“全程无忧”服务，不但在本质上完成了全新升级，且在形式上也将融入更多的互联网基因，借助于互联网技术，致力于打造出完全不同的呼叫中心。
目前，福田汽车拥有商用车国内规模大的呼叫中心，全天候值守服务，5900余家服务网络覆盖，确保了服务的及时性，能够为客户提供“三全”（即全天候、全方位、全过程）和“四化”（规范化、亲情化、个性化、专业化）服务，让客户真切体验到“五个无忧”的服务承诺，即“救援无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚信无忧”。
福田汽车早早就提出了要成为“具有互联网特质”汽车公司的目标。这需要福田汽车通过互联网思维建立起新一代的呼叫中心，即用互联网思维，通过实施全媒体客户互动、大数据挖掘，为客户提供优质服务，大化开发客户价值，将呼叫中心从服务中心、成本中心，转向价值中心。
首先，呼叫渠道，要从单一的电话形式向多渠道交互方式发展。“在呼叫形式上，我们要力求更多样化。比如，我们要尝试通过微信、短信、微博等方式，与用户建立起互动关系，还要建立起反应更快的呼叫平台。”宋术山表示，随着互联网时代的到来，福田汽车的服务体系同样需要结合互联网的发展，实现与用户之间更全面、更快的互联互动。
其次，利用大数据，精准分析客户需求，提升服务的价值。“我们现在掌握着600万个用户的数据信息，今年起要开展这些数据的加工、管理，分析出有用、系统的数据进行利用，通过更合适的服务来满足客户需求，巩固客户群体并激发二次购买。”在宋术山看来，对于福田汽车而言，客户数据是重点之一，建立统一、整合的客户数据仓库，对客户数据的共享与安全进行管理，并为跨部门、跨品牌的数据应用提供统一的客户数据挖掘与分析服务，就可与客户深入互动，且建立起与客户之间的粘性，就可以赢得市场。
全媒体客户互动中心的建立，对福田来说，既是成果又是起点。福田汽车需要的不仅是大而全的服务体系，更是互联网思维下智而快的全新服务模式。正是这种始终为客户创造大价值的理念，让福田汽车能和消费者走的更近，也让更多的消费者选择福田。
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