现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、 迎接客户1.基本动作1) 客户进门,第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好!欢迎光临”,提醒其他销售人员注意;2) 销售人员应立即上前,热情接待;3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;4) 通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。5) 展开
现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、 迎接客户1.基本动作1) 客户进门,第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好!欢迎光临”,提醒其他销售人员注意;2) 销售人员应立即上前,热情接待;3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;4) 通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。5) 询问客户以前是否来过,如果来过问清谁是第一接待,如果该销售人员不在应及时通知,期间应热情为客户做介绍。2.注意事项1) 销售人员应仪表端正,态度亲切;2) 接待客户一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人;3) 若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待;在售楼处作完基本介绍,并参观样板房后,应带领客户参观项目现场。1.基本动作1) 结合工地现况和周边特征,边走边介绍;2) 按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型;3) 尽量多说,让客户始终为你所吸引,记住!千万别被动,整个流程都应该是你牵引着客户走的。2.注意事项1) 带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 签 约一、成交收定金1. 基本动作1) 客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理;2) 恭喜客户;3) 视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束;4) 详尽解释定单填写的各项条款和内容;5) 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认;6) 填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案;7) 将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来;8) 确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;9) 再次恭喜客户,送客户至大门外或电梯间。注:甲方财务在现场时,应带客户直接到财务室缴款。2. 注意事项1) 与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;2) 当客户对某套单元有兴趣或决定购买,但未带足现金和信用卡时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法;3) 小定金金额不在于多,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘;4) 折扣后其他附加条件,应报销售经理同意备案;5) 定单填写完后,在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确;签订合约1.基本动作1) 恭喜客户选择我们的房屋;2) 示范合同文本应事先准备好;3) 事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的方法;4) 签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理;5) 解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;6) 双方认可合同条款后,客户签名;2.签约问题1) 原因签约过程中可能遇到以下问题:A. 签约时,在具体条款上的讨价还价(通常有问题的地方是:面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等);B. 客户想通过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。2)对策A. 仔细研究标准合同,通晓相关法律法规;B. 兼顾双方利益,以“双赢策略”签订条约细则;C. 耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协;D. 在职责范围内,研讨条文修改的可能;E. 对无理要求,按程序办事,若因此毁约,各自承担违约责任。 售后服务1.销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好;2.销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括:1) 办理按揭手续协助财务催款;2) 协助助客户办理入伙;3) 提供相关物业咨询;4) 建立客户档案,在各种节假日向他们问候或发祝福短信,让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商,以致在市场形成良好的口碑,为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础;5) 可采取定期或不定期方式与客户进行沟通,对其要求和不满进行及时了解。 收起
