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小区物业成摆设:房子再敞亮住户也憋屈

人民网     2017-08-11 08:27

[摘要] 水电、绿化、停车、维修、垃圾处理、维持社区生活秩序……物业管理千头万绪,桩桩件件都事关居民利益,犹如社会治理的“毛细血管”——它顺畅无阻,社区生活才能欢乐和谐。

水电、绿化、停车、维修、垃圾处理、维持社区生活秩序……物业管理千头万绪,桩桩件件都事关居民利益,犹如社会治理的“毛细血管”——它顺畅无阻,社区生活才能欢乐和谐。眼下,很多城市社区物业管理不到位,业主、业委会、物业公司三方矛盾纠纷层出不穷。这些问题的根源何在?是市场失灵还是管理失职?如何打造一个秩序良好、竞争充分的物业服务市场?

“物业病”影响安居梦

收钱不管事,想换又没辙;投诉没人理,新房不敢住

小区物业服务差劲,能把人逼到什么程度?

“换房!”北京朝阳区居民蔡科不得已做出了这种选择。

“楼道里堆满垃圾,墙上都是小广告,一进单元门,狗屎狗尿味就直冲鼻子。”蔡科回忆起搬家前的居住环境,脸上写满无奈,“每平方米物业费2元多,对老小区而言价格已经很到位了,谁料想物业不管不顾到这个地步。”

有委屈,得申诉。蔡科找物业公司理论,对方表示,物业只管楼下广场的保洁任务,楼内卫生由业主自行解决;拨打“12345”行政投诉热线不下7次,得到回复“问题已转给相关部门处理,请耐心等候”。

投诉没辙,改成善意建言。蔡科提议,只要搞好楼内卫生,物业费每月多收十几元都行。物业不以为然:你愿意多交,别人可不一定……

蔡科的经历,是城镇化快速推进背景下,物业服务短板的一个缩影。

国务院发展研究中心研究员刘卫民指出,目前住宅物业问题包括三大类:

一是部分物业管理机构功能薄弱,业主不得不直接与供水、供电、供燃气等专业公司直接对接,沟通不畅;

二是物业管理不规范,比如定价不合理、物业费使用不透明、服务不尽如人意;

三是业主委员会运行效率低,对一些需要业主表决的管理事项,往往因为人难凑齐,导致迟迟不能推进。

“像房屋漏水、私搭乱建、违规装修,以及物业费、各种分摊费用收取不透明不规范等问题,直接影响百姓安居乐业。”中国物业管理协会行业发展研究部主任刘寅坤说。

新购北京光华路某高档小区住宅的柳靳,拿到房屋钥匙后竟没法入住。楼上住户违规搭建,导致他家漏水,淅淅沥沥一天能接一大盆。几经周折,物业答应用专项维修基金帮他家做防水层。可一波未平一波又起,小区电梯开始隔三岔五停运或者困住人,业主们跟物业反映多次都石沉大海。“感觉每天都要先过一道‘鬼门关’才能到家,回家后就窝着不愿再外出。房价不便宜,住进来却很憋屈。”柳靳说。

“不为”“乱为”原因复杂

物业强势耍横,业主委员会形同虚设;涉房监管机构存在监管盲区

数据表明,收费纠纷往往是物业问题的焦点,并且常常上演“恶性循环”的戏码:物业公司服务差,少有业主愿意缴费;物业公司营收恶化,服务更差;缴费业主更少,物业干脆破罐子破摔,酿成多输局面。北京某单位家属楼住户向记者反映,单位物业公司基本不管啥事,却擅自涨价,还未经同意直接从工资卡里扣费。

“物业纠纷,责任主要在物业公司一方。”中国法学会消费者权益保护法研究会副会长刘俊海表示,目前基本上是由开发商指定“子弟兵”做物业公司,消费者没有选择权。物业公司处于强势地位,即便服务差,业主们也奈何不了。

“要罢免物业,召开业主大会操作难度很高;若以不交物业费作为软抵抗,物业一纸诉状告到法院,个人声誉与征信记录就可能受损。”蔡科认为,业主与物业的“话事权”完全不对等。

根据《物业管理条例》,由业主委员会监督和协助物业履行服务合同。按理说,业委会与物业公司打交道,比业主单枪匹马更高效,可很多小区并未成立业委会。

“业主微信群里曾有人张罗成立业委会,可有些人想保护隐私,办理备案手续时不愿出示房产证;还有人担心业委会被少数人把控……大家心思都很复杂,最后这事就黄了。”柳靳说。

刘俊海认为,物业管理是一个复杂系统,“对接”社会管理的诸多领域;历史遗留问题与新问题交织,涉及利益主体众多。眼下物业“不为”“乱为”的原因是多方面的:

首先,物业市场的发展还很粗放。物业公司缺乏服务意识,“有的是从房管局转过来的,总想着以管理代替服务;物业市场也没有形成竞争机制,仗着与开发商的裙带关系,一企独大,无法优胜劣汰。”刘俊海说。

其次,业主缺乏物业管理观念和经验。“谁先出头,谁先倒霉,业主们团结不起来。”武汉东湖开发区某居民告诉记者,他尝试挑头召开业主大会,第二天汽车轮胎就被扎了;而默不作声者,暗地里被物业许诺可以免交半年物业费。“物业管理本身具有一定公共服务和外部性特征,大家搭便车的思想比较严重。”刘卫民解释。

再者,法律制度、行政监管有漏洞,执行力差。刘卫民认为,《物业管理条例》等法规文件的强制力不足,势必造成一些物业管理制度形同虚设。刘俊海表示,一些涉房政府监管机构,重发展、轻规范,重视开发商、物业利益,轻视业主利益,这种懒政庸政必然造成监管盲区。

另外,物业与业主、业委会、房屋行政管理相关部门沟通不到位,以及地产市场发展过快、社会信用体系不完善等因素,也给物业纠纷埋下隐患。

搭建常态化沟通平台

提升业主管理意识,规范物业市场行为;从根本上有赖于城市管理体制和模式的改革创新

如何根治物业服务顽疾?受访专家均表示,关键在于强化相关法律规定与制度设计的可行性与执行力,同时严加监管,推进物业服务市场的规范运行。

完善法律细则,补齐制度短板。刘卫民建议尽快出台与《物业管理条例》相配套的具体措施,对于典型纠纷案件,由适当层级的法律机构给予司法解释。对目前推行中困难较大的业主大会制度、专项维修资金的归集、管理和使用制度,继续改进与完善。

规范物业管理市场行为。刘寅坤建议,按照“两部制”定价模式来确定物业收费标准,包含基础性收费与使用性收费两部分,兼顾各类业主的利益诉求,并将收费标准与服务质量挂钩。开发商要把遗留问题解决在项目交接之前,明确物业管理机构的职责义务。“行业准入准出规则也要建立起来,对劣质企业要有刚性的惩处清退措施。”

增强业主自我管理意识。刘俊海建议广大业主积极参与物业管理,进一步提高物业管理环节的民生质量;同时要懂得理性维权,成立业委会,必要时按约解聘、更换不合格物业公司。

监管部门须尽责。中国社科院城乡发展一体化智库秘书长翁鸣建议,住建、公安、工商、基层政权组织要形成监管合力,树立监管公信,定期开展专项检查,检验小区物业服务水准是否达到物权法、《物业管理条例》规定的标准。

“物业问题本质上属于社会管理范畴,解决这一问题,从根本上有赖于城市管理体制和模式的改革与创新。”翁鸣指出,物业公司、业委会、居委会、公安派出所应各归其位,密切配合,通过整合各方力量,及时化解矛盾。

今年6月,国家出台《关于加强和完善城乡社区治理的意见》,明确提出要探索在社区居民委员会下设环境和物业管理委员会。一些地方已经先行先试。比如,去年初上海市虹口区曲阳路街道就开展此项试点,搭建小区业委会与物业的常态化沟通平台。专家认为,类似的试点应尽快推进。

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